Casos reales de gestión y crisis de reputación digital

6.1 Introducción: ¿Por qué estudiar casos reales?

Aprendizaje clave:

"Los errores ajenos son las mejores universidades para quien sabe observar."

Conocer casos reales de reputación digital —tanto éxitos como fracasos— permite anticipar riesgos y replicar buenas prácticas.

En este módulo analizamos situaciones verídicas que marcaron tendencias en el mundo digital.

6.2 Casos de Buenas Prácticas en Reputación Digital

Caso 1: Lego – Gestión Proactiva de Comunidad

Contexto:

Un niño escribió a Lego tras perder una figura especial. La respuesta de la marca fue inmediata: enviaron no solo el reemplazo, sino una carta personalizada y varios obsequios extra.

Resultados:

• Viralización positiva espontánea.
• Incremento en ventas y percepción de marca cercana.

Lecciones:

• Responder rápido y de forma personalizada genera lealtad duradera.
• Las pequeñas acciones humanas superan las campañas publicitarias millonarias.

Caso 2: Netflix – Comunicación Transparente